Formation du personnel au Cambodge : un défi à relever
19/06/2017
Si le taux de croissance annuel au Cambodge est supérieur à 7% en moyenne depuis 20 ans, il cache en revanche un certain nombre de déficiences dans le système scolaire et la formation professionnelle dans des secteurs comme la restauration et l’hôtellerie. La qualité de service au client, qui reste centrale dans ces métiers d’accueil, n’est pas au niveau que mériterait le pays.
Touristes et expatriés constatent régulièrement un manque de professionnalisme : un personnel souvent décrit comme peu attentif, statique et ne prenant aucune initiative. Les chefs d’entreprise, soucieux d’apporter à leur clientèle un niveau de satisfaction optimale, se heurtent à ces problèmes dans leur quotidien. Deux thématiques reviennent régulièrement : la formation du personnel et le taux de turnover. Plus qu’un simple souci à régler, les dirigeants ressentent souvent cette problématique comme un frein au développement de leur entreprise. Le service n’étant pas satisfaisant, ils ont le réflexe de recruter du personnel supplémentaire, d’une part pour exécuter le travail que les premiers ne font pas et, d’autres parts, de pourvoir aux soudaines démissions ou prises de congé non planifiées. Bon nombre de restaurants se retrouve donc en sureffectif avec quatre, cinq, six... serveurs là où il en faudrait seulement deux ou trois. Si le Cambodge le permet aisément au vu des faibles salaires pratiqués par rapport à l’occident, le problème ne se résoudra pas de lui-même pour autant.
Certes le niveau de service est relativement bas mais nous avons tous rencontré du personnel dont la prestation était bonne. Des établissements comme PSE (Pour un Sourire d’Enfant) ou Sala Baï qui ont sus prouver leur compétence en la matière. Malheureusement, ces établissements de formation sont rares, ils n’arrivent pas à subvenir à la demande grandissante du marché du travail et leur enseignement ignore les indispensables composantes marketing du restaurant et la relation client.
Toutefois, cette situation n’est pas inéluctable, la solution réside dans la formation en entreprise par une ressource externe. Les méthodes d’apprentissage et le savoir-faire à l’occidental sont une chose, encore faut-il les intégrer dans le contexte culturel et l’esprit cambodgien. Thierry Poupard, fondateur de Service-Attitude, une structure de formation dédiée aux professionnels de la restauration le dit très bien : « Pour occidentaliser le service il faut khmériser l’apprentissage». Titulaire d’un MBA de l’Université de San Francisco, intervenant à HEC, instructeur de restaurant management à l’école internationale Le Cordon Bleu, auteur de Service Attitude aux éditions L’Harmattan et consultant pour les restaurateurs, Thierry Poupard a très vite compris, quand il est venu pour la première fois au Cambodge en 2013, qu’il y avait un travail de fond à effectuer sur ce sujet. Pour lui, on ne forme pas le personnel cambodgien comme on forme le personnel américain ou français, la technique doit être adaptée. Enfin, trop de dirigeants considèrent la formation comme une dépense alors qu’il s’agit bien d’un investissement, avec un retour, un ROI.
Désormais installé à Phnom Penh et observateur biquotidien de ses restaurants depuis neuf mois, il a mis au point une méthode unique, pragmatique, illustrée par des situations, avec des résultats attendus chiffrés qui s’intitule « Khmer Service Staff Training Program ». Nul besoin d’un cours magistral ni d’un style professoral mais des modules courts de 15-20 minutes sur une seule thématique par séance font évoluer la serveuse et le serveur de manière considérable. En 4 à 5 semaines pour une dizaine de module, les progrès deviennent flagrants. L’accueil, le service est un métier mal pensé et mal valorisé. Les Cambodgiens sont attentifs au salaire et ils comprennent vite que les petites attentions comme l’ordre du débarrassage de la table, le remplacement du cendrier, le code de bienséance, les suggestions (deuxième verre de vin, café, dessert...) peuvent devenir une source de revenu complémentaire conséquente. Il n’est pas rare de voir un chiffre d’affaire augmenter de 25%, tout comme les pourboires qui fidélisent le staff, une fois les équipes bien formées. Le métier de service n’est plus une fonction, il devient une mission. Pour Thierry Poupard : « Il faut créer un cercle vertueux entre le personnel et les dirigeants en travaillant aussi sur l’empathie plutôt que l’injonction dans le management. Meilleur est le service plus élevé sont les ventes, les pourboires et le nombre d’étoiles sur Tripadvisor ».
Au-delà de sa méthode de formation novatrice, Thierry Poupard est également en mesure d’apporter des solutions efficaces dans différents domaines comme le marketing point de vente, l’augmentation des ventes et des profits, le redressement de restaurants en difficulté.
Jean-Marc ALLIER
SERVICE-ATTITUDE
M. Thierry Poupard
Tél : 011 239 064
